«تجهیزات فروشگاهی ایران»- شرکت ریتیل ایران هر وقت از ما خواسته می‌شود که کسب و کار خرده‌فروشی‌ای را مورد ارزیابی قرار دهیم، به دو بُعد از ساختار تشکیل‌دهنده‌ی آن توجه میکنیم: پرسنل و فرآیند کار (بازاریابی، تبلیغات و فروش). پیدا کردن اشکال و عیب‌یابی در هر یک از این دو جنبه از خرده‌فروشی، کار راحتی است.
با در نظر گرفتن اینکه این دو، به جعبه‌هایی شباهت دارند که تعداد زیادی اجزای ریز و درشت در آنها گنجانده شده است، فرآیند ارزیابی بسیار آسان‌تر می‌شود اگر بتوان این اجزای تشکیل‌دهنده‌ی هر یک از این دو رکن را از هم جدا کرد و بطور جداگانه هر یک را مورد بررسی دقیق قرار داد. تکلیف فرآیند کار برای ارزیابی کسب و کار خرده‌فروشی که روشن است: با مشتری‌ها صحبت میکنیم (نظرسنجی میکنیم)، با پرسنل و مدیران فروشگاه نیز مصاحبه میکنیم، بازارسنجی میکنیم و بعد روی عملکرد هر یک متمرکز می‌شویم.
به گزارش ریتیل ایران کاری که ما در ارزیابی‌مان انجام می‌دهیم فراهم کردن بستر مناسب برای تغییر وضعیت از خوب به عالی است. پرسشی که بزرگان مدیریت کسب و کار می‌پرسند این است، ”آیا افراد کاردان، باتجربه و متخصصی را سوار اتوبوس کسب و کارتان کرده‌اید؟“ در اغلب موارد، به‌ویژه وقتی یک نفر راننده این اتوبوس می‌شود و به عنوان مدیر کارآفرین، برای شروع کار، جذب نیرو میکند، مشکل اصلی پرسنل هستند که باعث می‌شوند چرخ‌های این اتوبوس گیر کند و درست نچرخد.
در ابتدای شروع کار فروشگاه خرده‌فروشی، پرسنل مناسب و کارکشته‌ای را استخدام کرده بودید اما اکنون برای بهتر شدن و پیشرفت در بازار رقابتی، نیازمند افراد حرفه‌ای‌تری هستید و این مستلزم آموزش پرسنل (در صورتی که توانایی لازم را داشته باشند) یا تغییر آنها با نیروهای مجرب‌تر و متخصص است. گاهی بسیار مشکل است که به دفتر مدیر کل فروشگاه یا کسب و کاری مراجعه کنید و به عنوان مشاور به او بگویید که شیوه مدیریتی و توانایی و تخصص او، جواب‌گوی نیازهای امروز فروشگاهش نیست!
در میان فروشگاه‌های خرده‌فروشی، قول معروفی هست که می‌گوید، ”گاف‌های پرسنل، پشتِ زرق و برقِ فروش بالا پنهان می‌شود.“ مفهوم این جمله این است که فروش بالا، ملاک و مُهر تأییدی بر عملکرد درست مدیران و پرسنل یک فروشگاه نیست. تا زمانی که فروشگاه دارد می‌فروشد، کسی متوجه نقص‌ها و کاستی‌های مدیریتی و عملکرد نادرست پرسنل نیست، اما تنها هنگامی همه متوجه ریشه‌های پوسیده‌ی مدیریت فروشگاه می‌شوند که دیگر خیلی دیر شده است. حتی وقتی از دید یک متخصص به ساختار مدیریتیِ فروشگاهی که چند میلیارد تومان در سال درآمد دارد نگاه میکنیم، حتی در چنین فروشگاه سودآوری هم همان اشتباهاتی را مشاهده میکنیم که در فروشگاه‌های کوچک، که دیر یا زود، عواقب مخرب خود را در پیشرفت این فروشگاه‌ها به جا خواهند گذاشت.
در اغلب مواقع پروسه کار فروشگاه به بن‌بست می‌رسد چون قوائد کار و چهارچوب و اصول گرداندن امور فروشگاه توسط مدیران و پرسنل، هیچ‌جا مکتوب و قابل مرور و یادآوری و بروز رسانی نیست. حتی حالا هم که فروشگاه 30 نفر پرنسل دارد، همه چیز درست مثل زمانی اداره می‌شود که فروشگاه در مجموع 3 یا 4 نفر پرنسل داشت. وقتی هیچ فهرست مکتوبی درباره شرح وظایف تک‌تک پرسنل و نحوه انجام کارها تدوین نشده و در اختیار پرسنل قرار نگرفته، چطور انتظار دارید که صرفاً همه چیز شفاهی و غیرمنسجم انجام شود و در عین حال، همه این 30 نفر در کارشان موفق و مؤثر باشند؟
اگر اطمینان دارید که علت اصلی پیش نرفتن کار فروشگاه و درجا زدنِ آن، خود پرسنل هستند، بررسی کنید و ببینید که آیا مشکل از مهارت‌های پرسنل است یا توانمندی‌های آنها؟
منظور از این اشاره این است که گاهی ما با پرسنلی روبرو هستیم که توانمند و باعرضه هستند اما مشکل‌شان کمبود آموزش و بی‌اطلاعی از دانش و مهارت‌های جدید و روزآمد است. بسیاری از پرسنل را میتوان به الماس‌هایی تراش‌نخورده تشبیه نمود که در ذات خود، افراد ارزشمند و توانمندی هستند و با کمی آموزش و ارائه امکانات لازم به آنها، میتوان الماس وجودی‌شان را تراش و صیقل داد و کارایی مطلوبی را از آنها دریافت کرد. گاهی مدیران فقط به تجربه این پرسنل تکیه میکنند و به‌اشتباه تصور میکنند که چون آنها قبلاً در فروشگاه دیگری در این زمینه کار کرده‌اند، پس در فروشگاه جدید و در چهارچوب شرایط جدید هم خواهند توانست عملکرد مطلوبی داشته باشند. این دیدگاه مدیریتی نادرستی است.
پس از خواندن سطرهای فوق، ممکن است بپرسید که چرا از بازاریابی و تبلیغات حرفی نزدیم، چرا که این دو نیز از فاکتورهای تعیین‌کننده در موفقیت و رونق کسب و کار هستند. ما معتقدیم کسب و کار یا فروشگاهی که برای دوام آوردن و موفق شدن، ناچار باشد به بازاریابی و تبلیغات متوسل شود، نمی‌توان چندان روی ماندگاری آن حساب کرد، چرا که شاهد هستیم که هر روز بر مقدار هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات افزوده می‌شود و در واقع، این فاکتورها، نتیجه‌ای جز هزینه‌تراشی در شرایط حساس مدیریت فروشگاه ندارند. ما عادت کرده‌ایم که ناکارآمدی و نارسایی‌های زیربنایی فروشگاه خود را در بیرون از چهار دیواری فروشگاه، به گردن عواملی مثل بازاریابی، بازار رقابتی و تبلیغات بیندازیم. اما تحلیل‌ها و مطالعات انجام شده بر روی فروشگاه‌های خرده‌فروشی، مثل سوپرمارکت‌ها و هایپرمارکت‌ها، حکایت از آن دارد که در اغلب موارد، ریشه مشکلات را باید در درون ساختار فروشگاه جستجو نمود.
با در نظر گرفتن اینکه این دو، به جعبه‌هایی شباهت دارند که تعداد زیادی اجزای ریز و درشت در آنها گنجانده شده است، فرآیند ارزیابی بسیار آسان‌تر می‌شود اگر بتوان این اجزای تشکیل‌دهنده‌ی هر یک از این دو رکن را از هم جدا کرد و بطور جداگانه هر یک را مورد بررسی دقیق قرار داد. تکلیف فرآیند کار برای ارزیابی کسب و کار خرده‌فروشی که روشن است: با مشتری‌ها صحبت میکنیم (نظرسنجی میکنیم)، با پرسنل و مدیران فروشگاه نیز مصاحبه میکنیم، بازارسنجی میکنیم و بعد روی عملکرد هر یک متمرکز می‌شویم.
به گزارش ریتیل ایران کاری که ما در ارزیابی‌مان انجام می‌دهیم فراهم کردن بستر مناسب برای تغییر وضعیت از خوب به عالی است. پرسشی که بزرگان مدیریت کسب و کار می‌پرسند این است، ”آیا افراد کاردان، باتجربه و متخصصی را سوار اتوبوس کسب و کارتان کرده‌اید؟“ در اغلب موارد، به‌ویژه وقتی یک نفر راننده این اتوبوس می‌شود و به عنوان مدیر کارآفرین، برای شروع کار، جذب نیرو میکند، مشکل اصلی پرسنل هستند که باعث می‌شوند چرخ‌های این اتوبوس گیر کند و درست نچرخد.
در ابتدای شروع کار فروشگاه خرده‌فروشی، پرسنل مناسب و کارکشته‌ای را استخدام کرده بودید اما اکنون برای بهتر شدن و پیشرفت در بازار رقابتی، نیازمند افراد حرفه‌ای‌تری هستید و این مستلزم آموزش پرسنل (در صورتی که توانایی لازم را داشته باشند) یا تغییر آنها با نیروهای مجرب‌تر و متخصص است. گاهی بسیار مشکل است که به دفتر مدیر کل فروشگاه یا کسب و کاری مراجعه کنید و به عنوان مشاور به او بگویید که شیوه مدیریتی و توانایی و تخصص او، جواب‌گوی نیازهای امروز فروشگاهش نیست!
در میان فروشگاه‌های خرده‌فروشی، قول معروفی هست که می‌گوید، ”گاف‌های پرسنل، پشتِ زرق و برقِ فروش بالا پنهان می‌شود.“ مفهوم این جمله این است که فروش بالا، ملاک و مُهر تأییدی بر عملکرد درست مدیران و پرسنل یک فروشگاه نیست. تا زمانی که فروشگاه دارد می‌فروشد، کسی متوجه نقص‌ها و کاستی‌های مدیریتی و عملکرد نادرست پرسنل نیست، اما تنها هنگامی همه متوجه ریشه‌های پوسیده‌ی مدیریت فروشگاه می‌شوند که دیگر خیلی دیر شده است. حتی وقتی از دید یک متخصص به ساختار مدیریتیِ فروشگاهی که چند میلیارد تومان در سال درآمد دارد نگاه میکنیم، حتی در چنین فروشگاه سودآوری هم همان اشتباهاتی را مشاهده میکنیم که در فروشگاه‌های کوچک، که دیر یا زود، عواقب مخرب خود را در پیشرفت این فروشگاه‌ها به جا خواهند گذاشت.
در اغلب مواقع پروسه کار فروشگاه به بن‌بست می‌رسد چون قوائد کار و چهارچوب و اصول گرداندن امور فروشگاه توسط مدیران و پرسنل، هیچ‌جا مکتوب و قابل مرور و یادآوری و بروز رسانی نیست. حتی حالا هم که فروشگاه 30 نفر پرنسل دارد، همه چیز درست مثل زمانی اداره می‌شود که فروشگاه در مجموع 3 یا 4 نفر پرنسل داشت. وقتی هیچ فهرست مکتوبی درباره شرح وظایف تک‌تک پرسنل و نحوه انجام کارها تدوین نشده و در اختیار پرسنل قرار نگرفته، چطور انتظار دارید که صرفاً همه چیز شفاهی و غیرمنسجم انجام شود و در عین حال، همه این 30 نفر در کارشان موفق و مؤثر باشند؟
اگر اطمینان دارید که علت اصلی پیش نرفتن کار فروشگاه و درجا زدنِ آن، خود پرسنل هستند، بررسی کنید و ببینید که آیا مشکل از مهارت‌های پرسنل است یا توانمندی‌های آنها؟
منظور از این اشاره این است که گاهی ما با پرسنلی روبرو هستیم که توانمند و باعرضه هستند اما مشکل‌شان کمبود آموزش و بی‌اطلاعی از دانش و مهارت‌های جدید و روزآمد است. بسیاری از پرسنل را میتوان به الماس‌هایی تراش‌نخورده تشبیه نمود که در ذات خود، افراد ارزشمند و توانمندی هستند و با کمی آموزش و ارائه امکانات لازم به آنها، میتوان الماس وجودی‌شان را تراش و صیقل داد و کارایی مطلوبی را از آنها دریافت کرد. گاهی مدیران فقط به تجربه این پرسنل تکیه میکنند و به‌اشتباه تصور میکنند که چون آنها قبلاً در فروشگاه دیگری در این زمینه کار کرده‌اند، پس در فروشگاه جدید و در چهارچوب شرایط جدید هم خواهند توانست عملکرد مطلوبی داشته باشند. این دیدگاه مدیریتی نادرستی است.
پس از خواندن سطرهای فوق، ممکن است بپرسید که چرا از بازاریابی و تبلیغات حرفی نزدیم، چرا که این دو نیز از فاکتورهای تعیین‌کننده در موفقیت و رونق کسب و کار هستند. ما معتقدیم کسب و کار یا فروشگاهی که برای دوام آوردن و موفق شدن، ناچار باشد به بازاریابی و تبلیغات متوسل شود، نمی‌توان چندان روی ماندگاری آن حساب کرد، چرا که شاهد هستیم که هر روز بر مقدار هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات افزوده می‌شود و در واقع، این فاکتورها، نتیجه‌ای جز هزینه‌تراشی در شرایط حساس مدیریت فروشگاه ندارند. ما عادت کرده‌ایم که ناکارآمدی و نارسایی‌های زیربنایی فروشگاه خود را در بیرون از چهار دیواری فروشگاه، به گردن عواملی مثل بازاریابی، بازار رقابتی و تبلیغات بیندازیم. اما تحلیل‌ها و مطالعات انجام شده بر روی فروشگاه‌های خرده‌فروشی، مثل سوپرمارکت‌ها و هایپرمارکت‌ها، حکایت از آن دارد که در اغلب موارد، ریشه مشکلات را باید در درون ساختار فروشگاه جستجو نمود.
